La historia

1993 – 1995

Una diadema, una pregunta y un segundo idioma

Terminé el colegio en Santa Ana en 1993 y pasé 1994 como estudiante de intercambio en Coast Union High School, en California. Volví con el inglés que después abriría todas las puertas y con un hábito que nunca perdí: preguntar cómo funcionan las cosas.

En julio de 1995 atendí mi primera llamada de soporte técnico para Acer en San José. Dos meses después era recurso de nivel 2; en octubre ya dirigía un equipo de servicio al cliente. Al mismo tiempo empezaba estudios de Ingeniería de Sistemas en la Universidad Latina. El patrón quedó marcado temprano: aprender el oficio y luego aprender a liderar a quienes lo hacen.

1999 – 2006

El primer contact center

SYKES fue parte del primer contact center establecido en la industria de servicios de Costa Rica, y crecí con él: gerente de equipo de servicio al cliente, líder del equipo de escalaciones críticas y luego supervisor de servicios al cliente. Esos años me enseñaron que la calidad del servicio es un sistema de personas antes que un proceso, y que un país puede construir una industria a partir de talento y confianza.

“La calidad del servicio es un sistema de personas antes que un proceso.”

Lo que me enseñó SYKES

2006 – 2012

Operaciones a escala: IBM y HP

Un año gestionando operaciones de cliente en IBM y luego cinco años y medio en HP: gerente de capacitación, operaciones de negocio, operaciones de clientes y finalmente Gerente de Experiencia Total del Cliente para las Américas. La disciplina de las métricas, los pronósticos, los contratos y los niveles de servicio en muchos países se volvió natural. También una convicción: los números importan por lo que permiten hacer por las personas.

2012 – 2017

VMware: de un equipo fundador al centro de VMware más grande de América Latina

En diciembre de 2012 me incorporé a VMware Costa Rica en su etapa fundacional como Managing Director y representante legal. En junio de 2014, durante la primera gira del presidente Luis Guillermo Solís por Estados Unidos, VMware anunció su ampliación y fui la voz de la empresa en Costa Rica. En diciembre de 2015 inauguramos una nueva sede de cinco pisos en America Free Zone; la Presidencia la llamó "el centro de operaciones de VMware más grande en América Latina".

Ampliamos el alcance del centro a servicios compartidos, TI y soporte técnico y soporte especializado a ventas, con ampliaciones del régimen de zona franca aprobadas en 2014 y 2016. Como líder de Global Site Operations ayudé a estandarizar cómo trabajaban juntas las sedes de VMware en Costa Rica, India, Irlanda, Bulgaria y Estados Unidos. La cultura que construyó el equipo se midió con Great Place to Work desde 2016 y obtuvo el primer lugar en Costa Rica y el octavo en Centroamérica (100 a 1.000 colaboradores) en la edición 2018.

“El centro de operaciones de VMware más grande en América Latina.”

Presidencia de la República de Costa Rica, 10 de diciembre de 2015

2018 – 2022

Palo Alto Networks: construir en medio de una pandemia

En noviembre de 2018 volví a empezar de cero, esta vez para un líder en ciberseguridad. Construimos una operación de soporte global y funciones corporativas, ingresamos al régimen de zona franca en 2020 y, semanas después, enviamos a todos a casa. Liderar durante la pandemia significó primero la seguridad, luego la continuidad y después inventar nuevas formas de mantener a las personas conectadas. En 2022 realizamos la primera feria de empleo propia de la sede.

“Es importante que las empresas den el valor necesario al ser humano.”

El Financiero, abril de 2020

Siempre

Familia, poemas y actos de bondad al azar

Nada de esto ocurre solo. Estoy casado con Karen y soy padre de Santiago y Jimena; sus testimonios en este sitio son de los que más orgulloso me siento. Escribo poemas, mal y feliz. Bailo. Creo que cambiamos el mundo con un acto de bondad al azar, una persona a la vez, e intento dirigir cada operación como si ese fuera un indicador clave.

Devolver toma la forma de enseñar: sesiones de cultura, liderazgo y empleabilidad en empresas y universidades, entre ellas la Universidad Latina y el HR Summit en 2026, y la mentoría y las conferencias de InspireWorks Lab, parte de Morandi Corp, el holding que fundé junto con EXPANDio, que ayuda a empresas a instalar operaciones en Costa Rica.

Lo que sigue

Que Costa Rica siga siendo elegida

He visto, desde adentro, cómo una multinacional elige un país y qué necesita para quedarse y crecer. La nube, la ciberseguridad, los datos y la IA están cambiando esas decisiones en todas las industrias, y la ventaja se está moviendo del costo a la capacidad. También he visto a las personas con las que trabajé construir después las siguientes operaciones en este país. El próximo capítulo de esta ruta es ese: más operaciones, más capacidad, más costarricenses creciendo con ellas.